Fallstudie – Telenor

Zusammenfassung des Geschäftswerts

Der von Telenor in Dänemark vertretene Geschäftswert ist untrennbar mit der Qualität und dem Niveau des Kundenservice verbunden. Wie das Unternehmen selbst deutlich erklärt: „Die Werte von Telenor geben den Mitarbeitern die grundlegenden Leitlinien für exzellenten Kundenservice vor.“

Leider kann eine relativ neue IT-Infrastruktur mitunter technische Probleme verursachen, die den Kundenservice erheblich beeinträchtigen. Im Fall von Telenor Dänemark umfasste die IT-Infrastruktur das CRM-System und Middleware zur Unterstützung des Telekommunikationsgeschäfts. Ergänzend dazu entwickelte Telenor Dänemark intern eine umfangreiche ASP.NET MVC-Webanwendung, die auf dieser IT-Infrastruktur basiert. Diese Webanwendung, die den Namen „One Screen App“ trägt, wird von 1,500 bis 2,000 internen Mitarbeitern und zwei Millionen externen Nutzern verwendet.

Vor nicht allzu langer Zeit gab es jedoch eine Zeit, in der es auf der Website zu Problemen kam, die dazu führten, dass Kunden nur langsame Antworten erhielten. Dies löste erhebliche Bedenken aus – so sehr, dass die technische Leitung des Unternehmens umgehend Maßnahmen zur Lösung des Problems ergriff, um den zentralen Geschäftswert dieses Unternehmens – „die Bereitstellung exzellenter Dienstleistungen für seine Kunden“ – erheblich zu steigern.

Herausforderung: Extrem langsam angezeigte Daten

Die Architektur der ASP.NET MVC-Webanwendung von Telenor (auch bekannt als One Screen App) umfasst insgesamt acht Webserver, die in zwei Ebenen mit jeweils vier Webservern unterteilt sind. Eine Ebene ist für externe Kunden, die andere für interne Mitarbeiter zuständig. Von den vier Webservern sind jeweils nur zwei im Load Balancer der jeweiligen Ebene aktiv. Die anderen beiden dienen als Backup-Server für Wartungs- und Upgrade-Zwecke.

Hierbei handelt es sich um eine Java-basierte Middleware, die von der Telenor-Webanwendung über REST-APIs (Representative State Transfer) aufgerufen wird. Diese REST-APIs wiederum helfen bei der Verarbeitung von Endbenutzeranfragen und Datenquellenaufrufen.

Telenor musste bald feststellen, dass diese Telekommunikationsplattform ein großes Problem darstellte. Im Kern ging es dabei um langsame Antwortzeiten bei einigen wichtigen APIs.

Torben Frølund, Senior Manager bei Telenor Dänemark, erklärt: „Hier ein Beispiel für das Problem: Sie besuchen unsere Website Telenor.dk, möchten ein Handy kaufen und klicken auf den Link mit allen Mobiltelefonen. Daraufhin erhalten Sie eine Liste mit 30 bis 40 verschiedenen Handymodellen. Diese Liste enthält Preise, Vertragsgebühren usw. Allerdings werden all diese Daten – die Handys, die Produkte, die Preise – von unserem Backend geladen und erscheinen extrem langsam auf dem Bildschirm. Das ist völlig inakzeptabel und widerspricht unserem Anspruch an exzellenten Kundenservice.“

Tatsächlich hatte Telenor Dänemark mit einem allgemeinen Leistungsproblem zu kämpfen. „Es würde viel Zeit und Geld kosten, unsere Backend-Systeme zu reparieren“, sagt er.

NCache & kosteneffektiv 100 % Betriebszeit

NCache Mit seinen zahlreichen Schlüsselfunktionen und Vorteilen bot es die kostengünstige Lösung für das Problem von Telenor Dänemark. Häufig genutzte Anwendungsdaten werden zwischengespeichert, sodass der Zugriff auf die Datenbank oder die sehr langsame, Java-basierte Zwischenschicht entfällt. Dies beschleunigt die Antwortzeit der Website erheblich.

Frølund sagt: „Wenn wir früher das Backend jedes Mal nach diesen Daten fragten, war das für unsere Kunden eine schreckliche Zeitspanne und sie waren sehr unzufrieden. Jetzt speichern wir einige dieser Informationen zwischen NCache und sehr schnell Produktseiten anzeigen. Darüber hinaus gewährleisten wir eine 100-prozentige Verfügbarkeit NCache wenn wir Wartungsarbeiten an den Servern durchführen.“

Da Telenor eine Webfarm betreibt, muss er nach eigenen Angaben einzelne Server zur Wartung herunterfahren, ohne dabei Benutzersitzungen zu verlieren. „Allein diese Funktion ist sehr wichtig, und NCache stellt sicher, dass wir keine Benutzersitzungen verlieren. Das bedeutet, dass unsere Nutzer ihre Website ohne Unterbrechungen weiter nutzen können. Die Schönheit von NCache Wenn wir etwas auf der Website tun, geht jede einzelne Kundenanfrage, die auf unserer Website eingeht, nicht verloren, sondern wird an andere Server weitergeleitet. Deshalb sorgen wir für eine hohe Leistung und Stabilität unserer Website.“

In diesem Setup zwei NCache Server befinden sich auf dedizierten Maschinen, die die asynchrone POR-Caching-Topologie ohne Client-Cache verwenden. Das Unternehmen hat zwei Caches erstellt, einen für das Daten-Caching und einen für das Sitzungs-Caching.

Wie Frølund bemerkt, NCache Dadurch entfällt die Notwendigkeit, auf deren Middleware zuzugreifen. Telenor Denmark speichert serialisierte Antworten im Cache. NCacheDadurch wird die Leistung erheblich verbessert, da nicht auf Middleware zurückgegriffen werden muss. Es verwendet Basic NCache APIs ohne Serverfunktionen, und Telenor Dänemark implementierte eine NCache Wrapper, den er aufruft, bevor er die Middleware-REST-API aufruft. Wenn Antworten nicht zwischengespeichert werden NCacheAnschließend ruft Telenor die Middleware auf und speichert sie für die nächste Verwendung im Cache.

Für das Sitzungs-Caching NCache Der verteilte Cache wird als ASP.NET-Sitzungsspeicher verwendet, wodurch der Middleware-Engpass und die früheren langsamen Antworten beseitigt werden. Abb. 1 zeigt ähnliche Engpässe.