NCache Vereinbarung zum Servicelevel (SLA)

Wartungsdienstleistungen

1. Während die Wartungsdienste in Kraft sind, muss der Lizenzgeber:
   
   1. Die lizenzierte Software so warten, dass sie in Übereinstimmung mit allen geltenden Spezifikationen funktioniert;
   2. Erkennen und beheben Sie alle vom Lizenznehmer entdeckten oder dem Lizenzgeber auf andere Weise mitgeteilten Softwarefehler;
   3. Dem Lizenznehmer unverzüglich alle Upgrades und Erweiterungen zur Verfügung stellen, die der Lizenzgeber in die lizenzierte Software einbaut und zu einem Teil davon macht;
   4. Bieten Sie während der Arbeitszeit E-Mail- und Telefonsupport durch qualifiziertes Personal mit Kenntnissen in der lizenzierten Software an Montag bis Freitag von 7:5 bis XNUMX:XNUMX Uhr (US-Ostküstenzeit)., in Form von Beratung und Ratschlägen zur Nutzung und Wartung der lizenzierten Software;
   5. Reagieren Sie auf E-Mail- und Telefon-Supportanfragen innerhalb von 2 Werktagen nach dem Anruf oder der E-Mail.
   6. Bereitstellung einer Programmkorrektur oder Umgehung für gemeldete Probleme innerhalb von fünf (5) Werktagen bei kritischen Mängeln, innerhalb von dreißig (30) Werktagen bei Mängeln, die einen wesentlichen Einfluss auf die Fähigkeit des verbundenen Unternehmens des Lizenznehmers oder des lizenzierten Unternehmens haben, die lizenzierte Software zu nutzen, und bis zur nächsten Veröffentlichung der lizenzierten Software für alle anderen Mängel; Und
2. Der Lizenzgeber erklärt und garantiert, dass er alle Software-Wartungsdienste mindestens nach den gleichen Qualitätsstandards erbringen wird, die in der lizenzierten Software zum Zeitpunkt der Erstlizenzierung an das verbundene Unternehmen des Lizenznehmers enthalten waren. Der Lizenzgeber darf seine Wartungsdienste für die lizenzierte Software, wie in Absatz 1 dieses Anhangs I angegeben, für keine Version der lizenzierten Software, die vom verbundenen Unternehmen des Lizenznehmers oder einem lizenzierten Unternehmen verwendet wird, nicht einstellen oder nicht durchführen, es sei denn, der Lizenzgeber hat dem verbundenen Unternehmen des Lizenznehmers zuvor mindestens eine solche Genehmigung erteilt sechs (6) Monate im Voraus schriftlich über eine solche Einstellung informieren.
3. Der Lizenzgeber kann solche Wartungsdienste in seinem ausgewählten Büro erbringen; Wenn jedoch keine Lösung zur Zufriedenheit des verbundenen Unternehmens des Lizenznehmers gefunden werden kann, um Mängel an der lizenzierten Software in den Einrichtungen des Lizenzgebers zu beheben, wird der Lizenzgeber auf Anfrage des Lizenznehmers diese Korrektur zu angemessenen Kosten, die der Lizenznehmer für Zeit und Kosten trägt, in den Einrichtungen des Lizenznehmers durchführen . Der Lizenznehmer stellt einen angemessenen Zugang zur vorgesehenen Einrichtung und eine angemessene Benutzerunterstützung zur Verfügung, um bei der Behebung solcher Mängel behilflich zu sein. Zu den angemessenen Kosten zählen Zeit- und Materialkosten sowie Reise- und Unterbringungskosten im Zusammenhang mit solchen Arbeiten.
4. Der Lizenznehmer muss eine E-Mail an das Support-Team des Lizenzgebers senden, in der er die Art des Problems, mit dem er konfrontiert ist, und die Hilfe, die er sucht, ausführlich beschreibt. Die Supportmitarbeiter des Lizenzgebers antworten je nach Art des vorliegenden Problems entweder per E-Mail oder Telefon.

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