Caso práctico – Telenor

Resumen del valor comercial

Los valores empresariales que Telenor promueve en Dinamarca están intrínsecamente ligados a la calidad y el nivel de su servicio al cliente. Como la empresa ha declarado claramente: «Los valores de Telenor brindan a los empleados las pautas fundamentales para ofrecer un servicio excelente a sus clientes».

Sin embargo, lamentablemente, en ocasiones, una infraestructura informática relativamente nueva puede generar problemas técnicos que afectan gravemente al servicio al cliente. En el caso de Telenor Dinamarca, su infraestructura informática incluía su CRM y middleware para dar soporte al negocio de telecomunicaciones. Como complemento, Telenor Dinamarca desarrolló internamente una gran aplicación web ASP.NET MVC basada en dicha infraestructura. Esta aplicación web, denominada "One Screen App", es utilizada por entre 1,500 y 2,000 agentes internos y dos millones de usuarios externos.

Sin embargo, hubo un tiempo en el pasado no muy lejano cuando su sitio web experimentó problemas hasta el punto de que los clientes recibían respuestas lentas. Esto generó una preocupación considerable, lo suficiente como para que su liderazgo técnico se moviera rápidamente para resolverlo a fin de elevar sustancialmente el valor comercial clave de esta empresa: "brindar un servicio excelente a sus clientes".

Desafío: datos mostrados extremadamente lentos

La arquitectura de la aplicación web ASP.NET MVC de Telenor, también conocida como One Screen App, consta de ocho servidores web, organizados en dos niveles, cada uno compuesto por cuatro servidores. Un nivel se utiliza para clientes externos y el segundo para agentes internos. De los cuatro servidores web, solo dos están activos en el balanceador de carga de cada nivel en un momento dado. Los otros dos permanecen inactivos y se utilizan como servidores de respaldo para el mantenimiento y las actualizaciones de cada nivel.

Aquí se incluye un middleware basado en Java, y la aplicación web de Telenor lo llama mediante interfaces de programación de aplicaciones (API) REST (Representative State Transfer). A su vez, estas API REST ayudan a procesar las solicitudes de los usuarios finales y las llamadas relacionadas con las fuentes de datos.

Telenor pronto descubrió que esta configuración de plataforma de telecomunicaciones planteaba un problema importante. Dicho problema se centraba en los lentos tiempos de respuesta de algunas API importantes.

Torben Frølund, gerente sénior de Telenor Dinamarca, explica: «Aquí tienen un ejemplo de este problema. Visitan nuestra página web Telenor.dk. Quieren comprar un teléfono y hacen clic en el enlace con todos los teléfonos móviles. A continuación, aparece una lista de entre 30 y 40 modelos diferentes. Esta lista muestra los precios, las tarifas de suscripción, etc. Sin embargo, todos esos datos (los teléfonos, los productos, los precios) provienen de nuestro sistema interno y se muestran en pantalla de forma muy lenta. Esto es totalmente inaceptable y no se corresponde con nuestra misión de ofrecer un excelente servicio al cliente».

En efecto, Telenor Dinamarca estaba experimentando un problema general de rendimiento. "Reparar nuestros sistemas internos llevaría mucho tiempo y dinero", afirma.

NCache y rentable 100 % de tiempo de actividad

NCache Gracias a su gran cantidad de funciones y ventajas clave, Telenor Dinamarca encontró una solución rentable a su problema. Al almacenar en caché los datos de las aplicaciones de uso frecuente, no necesitan acceder a su base de datos ni a su capa intermedia basada en Java, cuyo acceso es muy lento. Esto acelera considerablemente el tiempo de respuesta de su sitio web.

Frølund dice: “Anteriormente, si le pedíamos estos datos al backend cada vez, presentaba un lapso de tiempo terrible para nuestros clientes, y estaban muy disgustados. Ahora, almacenamos en caché parte de esa información en NCache y muy rápidamente mostrar páginas de productos. Además, mantenemos un tiempo de actividad del 100 % con NCache cuando hacemos mantenimiento en los servidores”.

Dado que Telenor gestiona una granja de servidores web, afirma que tiene que desconectar servidores individuales para su mantenimiento sin perder ninguna sesión de usuario. “Esa característica por sí sola es muy importante, y NCache asegura que no perdamos sesiones de usuario. Esto significa que nuestros usuarios pueden continuar usando su sitio web sin interrupciones. La belleza de NCache es cada vez que estamos haciendo algo en el sitio web, todas y cada una de las solicitudes de los clientes que llegan a nuestro sitio web no se pierden, sino que van a diferentes servidores. Por lo tanto, mantenemos un alto rendimiento y estabilidad en nuestro sitio web”.

En esta configuración, dos NCache los servidores están en máquinas dedicadas que utilizan la topología de almacenamiento en caché asíncrono POR sin caché de cliente. La empresa creó dos cachés, uno para el almacenamiento en caché de datos y el otro para el almacenamiento en caché de sesiones.

Como señala Frølund, NCache elimina la necesidad de recurrir a su middleware. Telenor Dinamarca está almacenando en caché las respuestas serializadas en NCache, lo que mejora significativamente el rendimiento al no recurrir al middleware. utiliza basico NCache API sin ninguna característica del servidor, y Telenor Demark implementó una NCache contenedor, al que llama antes de llamar a la API REST de middleware. Si las respuestas no se almacenan en caché NCacheA continuación, Telenor llama al middleware y lo almacena en caché para su uso posterior.

Para el almacenamiento en caché de la sesión, NCache La memoria caché distribuida se utiliza como almacenamiento de sesiones ASP.NET, lo que elimina el cuello de botella del middleware y las respuestas lentas anteriores. La figura 1 muestra cuellos de botella similares.