NCache Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Servicios de mantenimiento

1. Mientras los Servicios de Mantenimiento estén vigentes, el Licenciante deberá:
   
   1. Mantener el Software con licencia para que funcione de conformidad con todas las especificaciones aplicables;
   2. Detectar y corregir todos los Defectos de software descubiertos por el Licenciatario o comunicados al Licenciante;
   3. Proporcionar de inmediato al Licenciatario todas las actualizaciones y mejoras que el Licenciante incorpore y forme parte del Software Licenciado;
   4. Proporcionar soporte por correo electrónico y teléfono con personal calificado con conocimientos en el Software Licenciado durante las horas de trabajo de 7 am-5 pm (hora del este de EE. UU.) de lunes a viernes, en forma de asesoramiento y asesoría sobre el uso y mantenimiento del Software Licenciado;
   5. Responder a las solicitudes de soporte telefónico y por correo electrónico dentro de los 2 días hábiles posteriores a la llamada o el correo electrónico;
   6. Proporcionar una corrección del programa o una solución temporal para los problemas notificados dentro de los cinco (5) días hábiles para los Defectos críticos, dentro de los treinta (30) días hábiles para los Defectos que tengan un impacto material en la capacidad de la Afiliada con licencia o la Compañía con licencia para usar el Software con licencia y por la próxima versión del Software Licenciado para todos los demás Defectos; y
2. El Licenciante declara y garantiza que realizará todos los Servicios de mantenimiento de software al menos de acuerdo con los mismos estándares de calidad contenidos en el Software con licencia en el momento en que se concedió inicialmente la licencia al Afiliado del Licenciatario. El Licenciante no interrumpirá ni dejará de realizar sus Servicios de mantenimiento del Software con licencia, como se especifica en el párrafo 1 de este Anexo I, para cualquier versión del Software con licencia utilizada por la Afiliada del Licenciatario o cualquier Compañía con licencia, a menos que el Licenciante le haya dado primero a la Afiliada del Licenciatario al menos notificación por escrito con seis (6) meses de antelación de dicha interrupción.
3. El Licenciante puede proporcionar dichos Servicios de Mantenimiento en su oficina seleccionada; sin embargo, si no se puede tomar una resolución a satisfacción del Afiliado del Licenciatario para corregir los Defectos en el Software Licenciado en las instalaciones del Licenciante, entonces, a pedido del Licenciatario, el Licenciante realizará dicha corrección, a costos razonables pagados por el Licenciatario por tiempo y gastos, en las instalaciones del Licenciatario. . El Licenciatario proporcionará un acceso razonable a la instalación designada y un soporte de usuario razonable para ayudar a corregir tales Defectos. Los costos razonables incluyen tiempo y material, y gastos de viaje y alojamiento relacionados con dicho trabajo.
4. El Licenciatario deberá enviar un correo electrónico al equipo de soporte del Licenciante describiendo completamente la naturaleza del problema que el Licenciatario está encontrando y la ayuda que busca. El personal de apoyo al licenciante responderá por correo electrónico o por teléfono, según la naturaleza del problema en cuestión.

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