Étude de cas – Telenor

Résumé de la valeur commerciale

Les valeurs que Telenor promeut au Danemark sont indissociables de la qualité et du niveau de son service client. Comme l'entreprise l'a clairement indiqué : « Les valeurs de Telenor offrent aux employés les repères fondamentaux pour fournir un excellent service à ses clients. »

Malheureusement, il arrive parfois qu'une infrastructure informatique relativement récente engendre des problèmes techniques ayant un impact considérable sur le service client. Chez Telenor Danemark, cette infrastructure comprenait un système CRM et un middleware destinés à soutenir l'activité de télécommunications. En complément, Telenor Danemark a développé en interne une application web ASP.NET MVC de grande envergure, baptisée « One Screen App », qui s'articule autour de cette infrastructure. Cette application est utilisée par 1 500 à 2 000 agents internes et deux millions d'utilisateurs externes.

Cependant, il fut un temps dans un passé pas trop lointain où son site Web rencontrait des problèmes au point que les clients recevaient des réponses lentes. Cela a créé une inquiétude considérable - suffisamment pour que sa direction technique agisse rapidement pour le résoudre afin d'élever considérablement la valeur commerciale clé de cette entreprise - "fournir un excellent service à ses clients".

Défi : données affichées extrêmement lentes

L'architecture de l'application web ASP.NET MVC de Telenor, également appelée application à écran unique, comprend huit serveurs web répartis sur deux niveaux, chacun composé de quatre serveurs. Un niveau est dédié aux clients externes, l'autre aux agents internes. Sur les quatre serveurs web, seuls deux sont actifs dans l'équilibreur de charge de chaque niveau à un instant donné. Les deux autres sont inactifs et servent de serveurs de secours pour la maintenance et les mises à jour.

Ce système inclut un middleware Java, que l'application web de Telenor appelle via des interfaces de programmation (API) REST (Representative State Transfer). Ces API REST permettent de traiter les requêtes des utilisateurs et les appels relatifs aux sources de données.

Telenor s'est rapidement rendu compte que cet accord de plateforme de télécommunications posait un problème majeur. Ce problème était lié à la lenteur des temps de réponse de certaines API importantes.

Torben Frølund, responsable chez Telenor Danemark, explique : « Voici un exemple concret de ce problème. Vous vous rendez sur notre site Telenor.dk. Vous souhaitez acheter un téléphone et vous cliquez sur le lien présentant tous les téléphones mobiles. Vous obtenez alors une liste de 30 à 40 modèles différents. Cette liste affiche les prix, les tarifs d'abonnement, etc. Cependant, toutes ces données – les téléphones, les produits, les prix – proviennent de notre système et s'affichent à l'écran avec une lenteur extrême. C'est totalement inacceptable et contraire à notre engagement d'offrir un service client d'excellence. »

En réalité, Telenor Danemark rencontrait un problème de performance global. « Il faudrait beaucoup de temps et d'argent pour réparer notre infrastructure », explique-t-il.

NCache & Économique 100% Disponibilité

NCache Grâce à ses nombreuses fonctionnalités et avantages clés, cette solution a apporté une réponse rentable au problème de Telenor Danemark. La mise en cache des données applicatives fréquemment utilisées leur évite d'accéder à leur base de données ou à leur couche intermédiaire Java, très lente. Cela accélère considérablement le temps de réponse de leur site web.

Frølund déclare : « Auparavant, si nous demandions ces données au backend à chaque fois, cela représentait un laps de temps terrible pour nos clients, et ils étaient très mécontents. Maintenant, nous mettons en cache certaines de ces informations dans NCache et afficher très rapidement les pages produits. De plus, nous maintenons une disponibilité de 100 % avec NCache quand on fait de la maintenance sur les serveurs.

Comme Telenor exploite une ferme de serveurs, il explique qu'il doit mettre hors service des serveurs individuels pour la maintenance sans interrompre les sessions utilisateur. « Cette fonctionnalité est à elle seule très importante, et NCache garantit que nous ne perdons pas de sessions utilisateur. Cela signifie que nos utilisateurs peuvent continuer à utiliser leur site Web sans aucune interruption. La beauté de NCache Chaque fois que nous faisons quelque chose sur le site Web, chaque demande de client arrivant sur notre site Web n'est pas perdue mais va à différents serveurs. Ainsi, nous maintenons des performances et une stabilité élevées sur notre site Web.

Dans cette configuration, deux NCache les serveurs sont sur des machines dédiées utilisant la topologie de mise en cache asynchrone POR sans cache client. La société a créé deux caches, l'un pour la mise en cache des données, l'autre pour la mise en cache des sessions.

Comme le note Frølund, NCache élimine la nécessité de passer par leur intergiciel. Telenor Danemark met en cache les réponses sérialisées dans NCache, améliorant ainsi considérablement les performances en n'utilisant pas de middleware. Il utilise de base NCache Des API sans aucune fonctionnalité côté serveur, et Telenor Demark a mis en œuvre une NCache wrapper, qu'il appelle avant d'appeler l'API REST du middleware. Si les réponses ne sont pas mises en cache dans NCacheTelenor appelle ensuite le middleware et le met en cache pour une utilisation ultérieure.

Pour la mise en cache de session, NCache le cache distribué est utilisé comme stockage de session ASP.NET, supprimant ainsi le goulot d'étranglement du middleware et les réponses lentes antérieures. La figure 1 montre des goulots d'étranglement similaires.