NCache Accord de niveau de service (SLA)

Services de maintenance

1. Pendant que les services de maintenance sont en vigueur, le concédant doit :
   
   1. Maintenir le logiciel sous licence afin qu'il fonctionne conformément à toutes les spécifications applicables ;
   2. Détecter et corriger tous les Défauts logiciels découverts par le Licencié ou autrement portés à la connaissance du Concédant ;
   3. Fournir rapidement au Licencié toutes les mises à niveau et améliorations que le Concédant intègre et fait partie intégrante du Logiciel sous licence ;
   4. Fournir une assistance par e-mail et par téléphone avec du personnel qualifié connaissant le logiciel sous licence pendant les heures de travail de 7 h à 5 h (heure de l'Est des États-Unis) du lundi au vendredi, sous la forme de conseils et de conseils sur l'utilisation et la maintenance du Logiciel sous licence ;
   5. Répondre aux demandes d'assistance par e-mail et par téléphone dans les 2 jours ouvrables suivant l'appel ou l'e-mail ;
   6. Fournir un correctif de programme ou une solution de contournement pour les problèmes signalés dans les cinq (5) jours ouvrables pour les Défauts critiques, dans les trente (30) jours ouvrables pour les Défauts qui ont un impact matériel sur la capacité de l'Affilié du titulaire de la licence ou de la Société sous licence à utiliser le Logiciel sous licence et par la prochaine version du logiciel sous licence pour tous les autres défauts ; et
2. Le concédant de licence déclare et garantit qu'il exécutera tous les services de maintenance du logiciel au moins selon les mêmes normes de qualité que celles contenues dans le logiciel sous licence au moment initialement concédé sous licence au titulaire de licence affilié. Le concédant de licence ne doit pas interrompre ou échouer à exécuter ses services de maintenance du logiciel sous licence, comme spécifié au paragraphe 1 du présent Addendum I, pour toute version du logiciel sous licence utilisée par le titulaire de licence affilié ou toute société sous licence, à moins que le concédant de licence n'ait d'abord donné au titulaire de licence affilié au moins un préavis écrit de six (6) mois concernant cette interruption.
3. Le concédant peut fournir ces services de maintenance dans son bureau sélectionné ; cependant, si aucune résolution à la satisfaction du Licencié Affilié ne peut être prise pour corriger les Défauts du Logiciel sous licence dans les installations du Concédant, alors, à la demande du Licencié, le Concédant effectuera cette correction, à des frais raisonnables payés par le Licencié pour le temps et les dépenses, dans les installations du Licencié . Le Licencié fournira un accès raisonnable à l'installation désignée et une assistance utilisateur raisonnable pour aider à corriger ces Défauts. Les coûts raisonnables comprennent le temps et le matériel, ainsi que les frais de déplacement et d'hébergement liés à ces travaux.
4. Le Licencié doit envoyer un e-mail à l'équipe d'assistance du Concédant décrivant en détail la nature du problème rencontré par le Licencié et l'aide qu'il recherche. Le personnel d'assistance du concédant répondra par e-mail ou par téléphone en fonction de la nature du problème en question.

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