Caso di studio – Telenor

Riepilogo del valore aziendale

Il valore aziendale che Telenor promuove in Danimarca è indissolubilmente legato alla qualità e al livello del suo servizio clienti. Come l'azienda ha chiaramente affermato, "I valori di Telenor forniscono ai dipendenti le linee guida fondamentali per offrire un servizio eccellente ai propri clienti".

Purtroppo, a volte, un'infrastruttura IT relativamente nuova può introdurre problemi tecnici che hanno un impatto significativo sul servizio clienti. Nel caso di Telenor Danimarca, l'infrastruttura IT includeva il CRM e il middleware a supporto dell'attività di telecomunicazioni. A complemento di questa configurazione, Telenor Danimarca ha sviluppato internamente una grande applicazione web ASP.NET MVC basata sull'infrastruttura IT. Questa applicazione web, chiamata "One Screen App", è utilizzata da 1,500 a 2,000 operatori interni e due milioni di utenti esterni.

Tuttavia, c'è stato un tempo in un passato non troppo lontano in cui il suo sito Web ha riscontrato problemi al punto che i clienti ricevevano risposte lente. Ciò ha creato una notevole preoccupazione, tanto che la sua leadership tecnica si è mossa rapidamente per risolverlo al fine di elevare sostanzialmente il valore aziendale chiave di questa azienda - "fornire un servizio eccellente ai propri clienti".

Sfida: dati visualizzati estremamente lenti

L'architettura dell'applicazione web ASP.NET MVC di Telenor, nota anche come One Screen App, comprende un totale di otto server web, suddivisi in due livelli, ciascuno composto da quattro server web. Un livello è dedicato ai clienti esterni, il secondo agli operatori interni. Dei quattro server web, solo due sono attivi nel bilanciatore di carico per ciascun livello in un dato momento. Gli altri due sono inattivi e utilizzati come server di backup per la manutenzione e gli aggiornamenti di ciascun livello.

Il sistema include un middleware basato su Java, che l'applicazione web di Telenor richiama tramite interfacce di programmazione delle applicazioni (API) REST (Representative State Transfer). A loro volta, queste API REST contribuiscono all'elaborazione delle richieste degli utenti finali e delle chiamate relative alle fonti di dati.

Telenor si rese presto conto che questa configurazione della piattaforma di telecomunicazioni presentava un problema non indifferente. Tale problema riguardava i tempi di risposta lenti di alcune API importanti.

Torben Frølund, Senior Manager di Telenor Danimarca, afferma: "Ecco un esempio di questo problema. Andate sul nostro sito web Telenor.dk. Volete acquistare un telefono e cliccate sul link con tutti i telefoni cellulari. Vi viene mostrato un elenco di 30-40 modelli diversi. L'elenco include prezzi, tariffe di abbonamento, ecc. Tuttavia, tutti questi dati – i telefoni, i prodotti, i prezzi – provengono dal nostro sistema e vengono visualizzati sullo schermo in modo estremamente lento. Questo è assolutamente inaccettabile e non è in linea con la nostra missione di offrire un servizio clienti eccellente."

In effetti, Telenor Danimarca stava riscontrando un problema generale di prestazioni. "Ci vorrebbero molto tempo e denaro per sistemare il nostro backend", afferma.

NCache & Economico 100% Uptime

NCache Grazie alla ricchezza di funzionalità e vantaggi chiave, Telenor Danimarca ha trovato la soluzione economicamente vantaggiosa al suo problema. Memorizzano nella cache i dati delle applicazioni utilizzate più frequentemente, evitando così di dover accedere al database o al "livello intermedio" basato su Java, che presenta tempi di accesso molto lunghi. Questo ha notevolmente accelerato i tempi di risposta del loro sito web.

Frølund afferma: "In precedenza, se chiedevamo ogni volta questi dati al back-end, si verificava un terribile lasso di tempo per i nostri clienti ed erano molto dispiaciuti. Ora, memorizziamo nella cache alcune di queste informazioni NCache e mostra molto rapidamente le pagine dei prodotti. Inoltre, manteniamo il 100% di uptime con NCache quando eseguiamo la manutenzione sui server".

Poiché Telenor gestisce una web farm, afferma di dover spegnere i singoli server per la manutenzione senza perdere alcuna sessione utente. "Questa funzionalità da sola è molto importante, e NCache assicura che non perdiamo sessioni utente. Ciò significa che i nostri utenti possono continuare a utilizzare il proprio sito Web senza interruzioni. La bellezza di NCache è ogni volta che stiamo facendo qualcosa sul sito Web, ogni richiesta del cliente che arriva al nostro sito Web non viene persa ma va a server diversi. Quindi, manteniamo prestazioni elevate e stabilità sul nostro sito Web".

In questa configurazione, due NCache i server si trovano su macchine dedicate che utilizzano la topologia di memorizzazione nella cache asincrona POR senza cache del client. L'azienda ha creato due cache, una per la memorizzazione nella cache dei dati, l'altra per la memorizzazione nella cache delle sessioni.

Come osserva Frølund, NCache elimina la necessità di andare al loro middleware. Telenor Danimarca sta memorizzando nella cache le risposte serializzate in NCache, migliorando così significativamente le prestazioni non andando al middleware. Usa di base NCache API senza alcuna funzionalità dal server e Telenor Danimarca ha implementato un NCache wrapper, che chiama prima di chiamare l'API REST del middleware. Se le risposte non sono memorizzate nella cache NCache, quindi Telenor richiama il middleware e lo memorizza nella cache per un utilizzo successivo.

Per la memorizzazione nella cache della sessione, NCache la cache distribuita viene utilizzata come archiviazione di sessione ASP.NET, rimuovendo così il collo di bottiglia del middleware e le precedenti risposte lente. La Fig. 1 mostra colli di bottiglia simili.