NCache Accordo sul livello di servizio (SLA)

Servizi di manutenzione

1. Mentre i Servizi di Manutenzione sono in vigore, il Licenziante dovrà:
   
   1. Mantenere il Software concesso in licenza in modo che funzioni in conformità con tutte le specifiche applicabili;
   2. Rilevare e correggere tutti i Difetti software scoperti dal Licenziatario o altrimenti resi noti al Licenziante;
   3. Fornire prontamente al Licenziatario tutti gli aggiornamenti e miglioramenti che il Licenziante incorpora e fa parte del Software concesso in licenza;
   4. Fornire supporto e-mail e telefonico con personale qualificato esperto nel Software in Licenza durante l'orario di lavoro di 7:5-XNUMX:XNUMX (ora orientale degli Stati Uniti) dal lunedì al venerdì, sotto forma di consulenza sull'uso e la manutenzione del Software concesso in licenza;
   5. Rispondere alle richieste di supporto tramite e-mail e telefono entro 2 giorni lavorativi dalla chiamata o dall'e-mail;
   6. Fornire una correzione del programma o una soluzione per i problemi segnalati entro cinque (5) giorni lavorativi per i Difetti Critici, entro trenta (30) giorni lavorativi per i Difetti che hanno un impatto materiale sulla capacità dell'Affiliato licenziatario o della Società concessa in licenza di utilizzare il Software concesso in licenza e entro la successiva versione del Software concesso in licenza per tutti gli altri Difetti; e
2. Il Licenziante dichiara e garantisce che eseguirà tutti i Servizi di manutenzione del software almeno secondo gli stessi standard di qualità contenuti nel Software concesso in licenza al momento inizialmente concesso in licenza all'Affiliato del Licenziatario. Il Licenziante non interromperà o non effettuerà i propri Servizi di Manutenzione del Software concesso in licenza, come specificato nel paragrafo 1 del presente Addendum I, per qualsiasi versione del Software concesso in licenza utilizzata dall'Affiliato del Licenziatario o da qualsiasi Società concessa in licenza a meno che il Licenziante non abbia prima fornito all'Affiliato del Licenziatario almeno sei (6) mesi prima della notifica scritta di tale interruzione.
3. Il Licenziante può fornire tali Servizi di Manutenzione presso l'ufficio prescelto; tuttavia, se non è possibile risolvere in modo soddisfacente l'Affiliato del Licenziatario per correggere i Difetti nel Software concesso in licenza nelle strutture del Licenziante, su richiesta del Licenziatario, il Licenziante eseguirà tale correzione, a costi ragionevoli pagati dal Licenziatario per tempo e spese, nelle strutture del Licenziatario . Il Licenziatario fornirà un ragionevole accesso alla struttura designata e un ragionevole supporto per l'utente per assistere nella correzione di tali Difetti. I costi ragionevoli includono tempo e materiale e spese di viaggio e alloggio relative a tale lavoro.
4. Il Licenziatario invierà un'e-mail al team di supporto del Licenziante descrivendo in modo completo la natura del problema che il Licenziatario sta riscontrando e l'aiuto che cerca. Il personale di supporto del licenziante risponderà tramite e-mail o telefono a seconda della natura del problema in questione.

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