Estudo de Caso – Telenor

Resumo do valor comercial

Os valores empresariais que a Telenor promove na Dinamarca estão intrinsecamente ligados à qualidade e ao nível do seu serviço ao cliente. Como a empresa afirmou claramente, "os valores da Telenor fornecem aos funcionários as diretrizes fundamentais para prestar um serviço excelente aos seus clientes".

Infelizmente, por vezes, uma infraestrutura de TI relativamente nova pode introduzir problemas técnicos que impactam severamente o atendimento ao cliente. No caso da Telenor Dinamarca, a infraestrutura de TI incluía o CRM e o middleware para dar suporte aos negócios de telecomunicações. Complementando essa estrutura, a Telenor Dinamarca criou internamente uma grande aplicação web ASP.NET MVC em torno da infraestrutura de TI. Essa aplicação web, chamada "One Screen App", é utilizada por 1,500 a 2,000 agentes internos e dois milhões de usuários externos.

No entanto, houve um tempo em um passado não muito distante em que seu site apresentou problemas a ponto de os clientes terem respostas lentas. Isso criou uma preocupação considerável - o suficiente para que sua liderança técnica se movesse rapidamente para resolvê-lo, a fim de elevar substancialmente o valor comercial da empresa - "fornecendo um serviço excelente a seus clientes".

Desafio: dados exibidos extremamente lentos

A arquitetura da aplicação web ASP.NET MVC da Telenor, também conhecida como One Screen App, compreende um total de oito servidores web, organizados em duas camadas, cada uma composta por um conjunto de quatro servidores web. Uma camada é utilizada para clientes externos; a segunda camada, para agentes internos. Dos quatro servidores web, apenas dois estão ativos no balanceador de carga de cada camada em um dado momento. Os outros dois permanecem inativos e são utilizados como servidores de backup para manutenção e atualização de cada camada.

Inclui-se aqui um middleware baseado em Java, e a aplicação web da Telenor chama o middleware através de APIs REST (Representative State Transfer). Por sua vez, essas APIs REST ajudam a processar as solicitações do usuário final e as chamadas relacionadas à fonte de dados.

A Telenor logo percebeu que esse arranjo de plataforma de telecomunicações representava um grande problema. O problema estava relacionado aos tempos de resposta lentos em algumas APIs importantes.

Torben Frølund, Gerente Sênior da Telenor Dinamarca, afirma: "Aqui está um exemplo desse problema. Você acessa nosso site Telenor.dk. Quer comprar um celular e clica no link com todos os modelos disponíveis. Em seguida, aparece uma lista com 30 a 40 modelos diferentes. Essa lista exibe os preços, planos, etc. No entanto, todos esses dados — os celulares, os produtos, os preços — vêm do nosso sistema interno e são exibidos na tela de forma extremamente lenta. Isso é completamente inaceitável e não está de acordo com nossa missão de oferecer um excelente atendimento ao cliente."

Na prática, a Telenor Dinamarca estava enfrentando um problema geral de desempenho. "Levaria muito tempo e dinheiro para corrigir nosso sistema", afirma ele.

NCache & Tempo de atividade 100% econômico

NCache Com sua ampla gama de recursos e benefícios essenciais, a plataforma ofereceu a solução mais econômica para o problema da Telenor Dinamarca. Eles armazenam em cache os dados de aplicativos usados ​​com frequência, evitando assim o acesso ao banco de dados ou à camada intermediária baseada em Java, que é muito lenta. Isso acelera consideravelmente o tempo de resposta do site.

Frølund diz: “Anteriormente, se pedíssemos ao back-end todas as vezes esses dados, ele apresentava um lapso de tempo terrível para nossos clientes e eles ficavam muito descontentes. Agora, armazenamos em cache algumas dessas informações em NCache e mostrar páginas de produtos muito rapidamente. Além disso, mantemos 100% de tempo de atividade com NCache quando fazemos manutenção nos servidores.”

Como a Telenor opera um cluster de servidores web, ele afirma que precisa desligar servidores individuais para manutenção sem perder nenhuma sessão de usuário. "Essa funcionalidade por si só é muito importante, e NCache garante que não percamos sessões de usuário. Isso significa que nossos usuários podem continuar usando seu site sem interrupções. A beleza de NCache é sempre que estamos fazendo algo no site, cada solicitação do cliente que chega ao nosso site não é perdida, mas vai para servidores diferentes. Assim, mantemos alto desempenho e estabilidade em nosso site.”

Nesta configuração, dois NCache os servidores estão em máquinas dedicadas usando topologia de cache assíncrona POR sem cache de cliente. A empresa criou dois caches, um para cache de dados e outro para cache de sessões.

Como observa Frølund, NCache elimina a necessidade de recorrer ao middleware deles. A Telenor Dinamarca está armazenando em cache as respostas serializadas em NCache, melhorando significativamente o desempenho ao não usar o middleware. Ele usa o básico NCache APIs sem quaisquer funcionalidades do servidor, e a Telenor Demark implementou uma NCache wrapper, que ele chama antes de chamar a API REST de middleware. Se as respostas não estiverem armazenadas em cache NCacheEntão, a Telenor chama o middleware e o armazena em cache para uso futuro.

Para cache de sessão, NCache o cache distribuído é usado como armazenamento de sessão ASP.NET, removendo assim o gargalo de middleware e as respostas lentas anteriores. A Fig. 1 mostra gargalos semelhantes.