NCache Contrato de nível de serviço (SLA)

Serviços de manutenção

1. Enquanto os Serviços de Manutenção estiverem em vigor, o Licenciante deverá:
   
   1. Manter o Software Licenciado para que funcione em conformidade com todas as especificações aplicáveis;
   2. Detectar e corrigir todos os Defeitos de software descobertos pelo Licenciado ou de outra forma comunicados ao Licenciante;
   3. Fornecer prontamente ao Licenciado todas as atualizações e aprimoramentos que o Licenciador incorpora e faz parte do Software Licenciado;
   4. Fornecer suporte por e-mail e telefone com pessoal qualificado com conhecimento do Software Licenciado durante o horário de trabalho Das 7h às 5h (horário do leste dos EUA) de segunda a sexta-feira, na forma de aconselhamento e aconselhamento sobre o uso e manutenção do Software Licenciado;
   5. Responder a solicitações de suporte por e-mail e telefone em até 2 dias úteis após a ligação ou e-mail;
   6. Fornecer uma correção do programa ou solução alternativa para problemas relatados dentro de cinco (5) dias úteis para Defeitos Críticos, dentro de trinta (30) dias úteis para Defeitos que tenham um impacto material na capacidade da Afiliada Licenciada ou da Empresa Licenciada de usar o Software Licenciado e até a próxima versão do Software Licenciado para todos os outros Defeitos; e
2. O Licenciante declara e garante que executará todos os Serviços de Manutenção de software pelo menos de acordo com os mesmos padrões de qualidade contidos no Software Licenciado no momento inicialmente licenciado à Afiliada do Licenciado. O Licenciador não deverá descontinuar ou deixar de executar seus Serviços de Manutenção do Software Licenciado, conforme especificado no parágrafo 1 deste Adendo I, para qualquer versão do Software Licenciado usado pela Afiliada do Licenciado ou por qualquer Empresa Licenciada, a menos que o Licenciador tenha primeiro fornecido à Afiliada do Licenciado pelo menos notificação por escrito com seis (6) meses de antecedência sobre tal descontinuação.
3. O Licenciador pode fornecer tais Serviços de Manutenção em seu escritório selecionado; no entanto, se nenhuma resolução para a satisfação da Afiliada da Licenciada puder ser feita para corrigir Defeitos no Software Licenciado nas instalações da Licenciante, então, mediante solicitação da Licenciada, a Licenciante fará tal correção, a custos razoáveis ​​pagos pela Licenciada por tempo e despesas, nas instalações da Licenciada . O Licenciado fornecerá acesso razoável à instalação designada e suporte ao usuário razoável para auxiliar na correção de tais Defeitos. Custos razoáveis ​​incluem tempo e material e despesas de viagem e hospedagem relacionadas a esse trabalho.
4. O Licenciado deve enviar um e-mail para a equipe de suporte do Licenciador descrevendo completamente a natureza do problema que o Licenciado está encontrando e a ajuda que ele procura. A equipe de suporte do licenciante deve responder por e-mail ou telefone, dependendo da natureza do problema em questão.

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