NCache 服务水平协议 (SLA)

维修服务

1. 在维护服务有效期间，许可方应：
   
   1. 维护许可软件，使其按照所有适用规范运行；
   2. 检测并纠正被许可方发现或以其他方式告知许可方的所有软件缺陷；
   3. 及时向被许可方提供许可方纳入许可软件并构成许可软件一部分的所有升级和增强功能；
   4. 在工作时间内向熟悉许可软件的合格人员提供电子邮件和电话支持 周一至周五上午 7 点至下午 5 点（美国东部时间），以关于许可软件的使用和维护的建议和顾问的形式；
   5. 在电话或电子邮件的 2 个工作日内回复电子邮件和电话支持请求；
   6. 对于严重缺陷，在五 (5) 个工作日内为报告的问题提供程序修复或解决方案，对于对被许可方关联公司或被许可公司使用许可软件的能力有重大影响的缺陷，在三十 (30) 个工作日内提供程序修复或解决方案，以及在所有其他缺陷的许可软件的下一个版本之前； 和
2. 许可方声明并保证，其应至少按照最初许可给被许可方附属机构时许可软件中包含的相同质量标准来执行所有软件维护服务。对于被许可方关联公司或任何被许可公司使用的任何版本的许可软件，许可方不得按照本附录 I 第 1 段的规定中断或未能履行其许可软件的维护服务，除非许可方已首先向被许可方关联公司提供至少提前六 (6) 个月书面通知此类终止。
3. 许可方可在其选定的办事处提供此类维护服务； 但是，如果无法做出令被许可方关联公司满意的解决方案来纠正许可方设施中的许可软件中的缺陷，则应被许可方要求，许可方将在被许可方的设施中以被许可方支付的合理时间和费用成本进行此类纠正. 被许可人将提供对指定设施的合理访问和合理的用户支持，以协助纠正任何此类缺陷。 合理成本包括与此类工作相关的时间和材料以及差旅和住宿费用。
4. 被许可方应向许可方支持团队发送一封电子邮件，详细说明被许可方遇到的问题的性质以及他们寻求的帮助。 许可方支持人员应根据手头问题的性质通过电子邮件或电话作出回应。

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